Gestion des réclamations
Réception d'une réclâmation
Lorsque vous recevez une réclamation, vous devez renseigner votre registre des réclamations en précisant : le nom du client, la date de réception de la réciamation, l'objet de la réclamalion, Ie contrat, produit ou service visé par la réclamation, les intervenants autres que le professionnel, les personnes visées par la réclamatjon.
Accuser réception de la réclamation
Vous disposez de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement. Vous devez metlre à jour votre outil de suivi des réclamalions en indiquant la date à laquelle vous avêz accusé réception de Ia réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis.
Répondre à la réclamation
Vous devêz tenir le client informé du déroulement du trâitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation. Si, dans votre réponse apportée à la réclamation, vous rejêlez totalement ou partiellêment lâ demande du client, vous devez lui indiquer les voies de recours dont il dispose.
La personne qui va répondre à la réclamation doit disposêr d'un niveau de qualiTication suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats,...) et du niveau d'habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes com lnerciaux consentis). Vous devez mettre à jourvotre outilde suivides réclamations en indiquantlâ date et Ia réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés.
Performer votre pratiqüe professionnelle
A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises praliques identifiés, vous devez déterminer et metlre en @uvre les actions correctives.
